这种投诉，深航也不再受理

发布日期：2024-12-16 03:31    点击次数：95

近日，深航下发了一个《关于落实明确客舱服务类投诉处理工作要求的通告》，针对客舱服务投诉的受理、处置、判责、申诉程序做出相应的明确。

《通告》指出，对涉及客舱安全管理行为的投诉不予受理，深航对安全类客舱投诉场景明确了以下6种情形：

1.三超行李整治（即对进入客舱的超大、超重、超件行李的管控，比如让你托运超大行李你不满意而进行投诉，无效）。

2.客舱安全检查：如起飞、下降阶段的安全检查，包括但不限于调整座椅靠背、摘下耳机、应急出口保持畅通不能放置行李物品、收好脚踏板、小桌板、手持ipad、打开遮光板、洗手间锁闭不能使用等。（比如飞机快落地了你非要上厕所，被空乘制止了，你投诉无效。）

3.客舱秩序维护类：如机闹、旅客不按指定座位入座、旅客拒不听从指令、不听劝告等破坏客舱秩序的行为。 （“机闹”行为人投诉不但无效，还可能被警方拘留，承担法律责任。）

4.行李安放：对于旅客箱包的储藏位置需按照要求放置。（不按要求放行李，乘务员给你调整位置，投诉无效。）

5.滑行、起飞、下降的关键阶段，旅客提出的服务需求。（飞机滑跑快起飞了你按呼唤铃非要喝水要毛毯要报纸，乘务员没给你，你投诉无效。）

6.颠簸：允许客舱乘务员根据预测或实际颠簸情况调整客舱服务内容和流程；颠簸期间按照处置程序停止客舱服务。（飞机持续颠簸，乘务组不得已只能暂停服务流程，没有及时提供服务，投诉无效。）

也就是说，在上述6种情境下引发的旅客投诉，都归于安全类客舱投诉，公司都不予受理。

为什么不受理？因为第一，上述问题都是安全原因；第二，这些问题不是因为乘务员自己工作失职造成的，凭啥要为此“背锅”？

《通告》明确，在投诉处理方面，如果投诉内容涉及机组人员行为举止、服务态度、服务过程的、地服人员（进入客舱处置机闹等场景），深航要求营销委客服中心投诉处理人员做好投诉人安抚工作，以“谁主张，谁举证”的原则请投诉人提供相关证据材料。

对于投诉人无法提供证据材料的服务态度类投诉，营销委客服中心不向被投诉单位下发调查要求；投诉人提供相关证据材料的服务态度类投诉，经评估需进一步调查核实的，公司级投诉和局方快速投诉单由客服中心按照快速投诉处置流程处理；局方常规类投诉单由客服中心向被投诉单位下发投诉单，被投诉单位进行调查核实。

《通告》要求,投诉调查核实部门不得要求机组成员以“小作文”形式书面进行反馈，局方常规投诉单由客舱服务部和各分公司、基地质控部门对本单位投诉合规性把关。对无法甄别的情况，不能要求机组成员提供证据自证清白。

在责任判定方面，《通告》要求以“谁主张，谁举证”的原则为依据进行起单，对客舱服务类“快速处置”案件（含公司渠道投诉及局方快速投诉单），一律不做责任判定。对于客舱服务类投诉，营销委客服中心仅针对公司各单位进行责任判定，各单位不得将此类投诉纳入被投诉工作人员的绩效考核。

在申诉机制方面，深航要求降低无效或恶意投诉给地服人员及机组成员正常履职带来的负面影响。不断完善被投诉人员申诉机制，同时做好投诉的二次判定和豁免。

深航这则《通告》可谓考虑到了投诉处理的方方面面，可以预见的是，深航“投诉新政”将绝大多数涉及安全管理类的投诉拦截在前端进行妥善处理，将大大减轻客舱服务部门和地服部门应对投诉的压力，为一线运行人员正常履职和稳定员工队伍创造良好氛围。

之前在《都学着点吧，东航的“投诉新政”》这篇文章里曾提到过，许多航司在处理客舱服务类投诉时缺乏实事求是，片面追求旅客满意，将大部分投诉责任转嫁给一线员工，以表面解决问题的方式来息事宁人，收到投诉不分青红皂白只会怪罪一线运行人员，而不考虑本身在管理、保障、资源分配上的缺失以及对旅客预期管理的不足。

许多航司投诉处理部门只会当“二传手”不加甄别的把投诉转给一线单位自行处理，还要用绩效考核来挂钩，所有投诉压力都给到一线，被投诉的一线人员不得不耗费大量精力写“小作文”然后“背锅”扣分。

客舱服务生态逐渐扭曲，个别“病态旅客”愈发嚣张，最终让守规旅客和航司员工都成为这一“病态环境”下的受害者。

东航自10月份发布了投诉新政以来，客舱部接到公司转来的投诉数量“断崖式”下降，绝大多数的投诉在客服部门通过快速处置机制得到妥善处理，涉及安全管理的投诉均不再受理，服务系统一线人员不再为没完没了应付投诉和调查发愁，客舱部的干部员工都感到轻松了很多。

当无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响越来越少，乘务员才能心无旁骛的回归“安全属性”，行业在客舱运行管理方面“重服务轻安全”的片面认识才能慢慢改善，中国民航的安全运行水平才能“水涨船高”。

深航这次及时跟进局方政策，调整优化投诉机制，迈出了勇敢的一步，相信在不久的将来，我们会看到令人欣慰的反馈。

同样的作业，我建议其他航司一起来抄。